Negli anni ’80 – ’90 la Continental Airlines era la peggiore compagnia aerea negli USA. In quel periodo portò due volte “i libri” in tribunale.
I dipendenti erano scontenti, i clienti pure. Il tutto in un circolo vizioso.
Sino a quando Gordon Bethune divenne CEO nel 1994.
Bethune era “seguace” della filosofia alla base del pensiero di Herb Kelleher, CEO di Southwest Airlines una delle migliori e più profittevoli compagnie aeree USA.
Per quest’ultimo il primo punto che un’azienda deve avere a cuore sono i suoi dipendenti.
Dipendenti felici faranno avere clienti felici. E la felicità dei clienti porterà alla felicità degli azionisti.
In un settore con grande concorrenza e margini di guadagno ridotti, Southwest era la migliore compagnia di volo per soddisfazione del cliente, efficienza e soddisfazione dei dipendenti.
Bethune attuò tutta una serie di azioni che portarono a creare un clima coeso tra tutti i dipendenti.
Avrebbe potuto puntare su un approccio “classico”: quando l’azienda tornerà a fare profitto ci occuperemo del resto.
Invece Bethune puntò sulla fiducia.
Succede di non fidarsi di persone che ottengono risultati e di fidarsi di persone che non ne ottengono. È strano.
Ciò che invece succede sempre è che la fiducia la ottiene chi dimostra di non essere mosso da un interesse personale e dimostra anche di condividere gli stessi valori.
Continental Airlines era la peggiore compagnia, tra le 10 più grosse, per puntualità. Sistematicamente.
Bethune stabilì che ogni mese in cui Continental fosse state tra le migliori 5, ogni dipendente avrebbe ricevuto un bonus di 65 dollari. Se non ci fossero riusciti, nessuno, manager inclusi, avrebbe avuto nulla.
All’epoca i dipendenti erano 40.000.
Ogni mese di premio valeva 2,5 milioni di dollari. Per una compagnia che negli ultimi
anni aveva fatto 600 milioni di dollari di perdite.
Il punto è che i conti tornarono.
E questo non solo perché in realtà i ritardi costavano 5 milioni al mese ma soprattutto perché tutti i dipendenti iniziarono a remare nella stessa direzione.
I 65 dollari venivano accreditati a parte dallo stipendio. Con una lettera di ringraziamento.
E questi 65 dollari diventarono il simbolo del fatto che si vinceva o si perdeva tutti insieme.
Quando a metà anni ’80 la compagnia era sull’orlo del fallimento ed i dipendenti attuarono un duro sciopero, il tutto si risolse con un salvataggio e con la sconfitta dei sindacati.
Tuttavia se è vero che le ferite si possono rimarginare è ugualmente vero che le cicatrici restano. Questo vale sempre.
Occorre essere molto accorti nel non ferire le persone. Potremo poi scusarci. Riappianare il conflitto e ritrova l’armonia.
Ma il segno rimarrà.
Ed in Continental rimase, tant’è che ad inizio anni ’90, prima dell’arrivo di Bethune, la compagnia fu di nuovo sull’orlo del fallimento.
Poi la storia cambiò … e con i 65 dollari ai dipendenti, il primo anno arrivarono 250.000 dollari di utile.
Ovunque tu voglia andare, il tuo viaggio sarà più facile se avrai con te degli alleati.
“Measure people by the size of their heart, not by the size of their flippers” — USN Adm. William H. McRaven
